Las tareas administrativas suelen representar una gran carga de trabajo en el área operativa de un negocio. Procesos como el seguimiento de pedidos, la gestión de incidencias o la atención a clientes requieren tiempo y esfuerzo, lo que puede restar enfoque a actividades estratégicas.
Para agilizar estas operaciones, el puesto de asistente virtual ha ganado gran demanda en los últimos años, permitiendo a empresas y emprendedores delegar tareas y optimizar su productividad. Sin embargo, la tecnología también ofrece una alternativa eficiente para ejecutar este tipo de funciones: los agentes virtuales.
A pesar de que ambos cumplen roles de apoyo, existen diferencias clave entre ellos. En este artículo, exploraremos en qué consiste cada uno, sus beneficios y cuál es la mejor opción según las necesidades de tu empresa.
¿Qué es un asistente virtual?
Un asistente virtual (VA por sus siglas en inglés) es la persona que brinda soporte administrativo mediante el uso de múltiples plataformas digitales. Sus principales herramientas de trabajo incluyen software para la gestión y el monitoreo de tareas, aplicaciones de videollamadas, nubes de almacenamiento para archivos, aplicaciones para la creación de gráficos, entre otras.
El auge de los asistentes virtuales se incrementó con la llegada de la pandemia y la tendencia del trabajo remoto, convirtiéndose en una alternativa de trabajo flexible que permite trabajar desde prácticamente cualquier lugar.
Un estudio estima que el mercado de asistentes virtuales alcanzará los 25 mil 600 millones de dólares en 2025.
Fuente: Business Wire
¿Qué hace un asistente virtual?
La actividad de un asistente virtual puede ir desde la realización de tareas administrativas —como la programación de reuniones y organización de calendarios— hasta la atención personalizada de clientes, investigación y la gestión de contenidos.
Algunas de sus funciones más solicitadas son:
- Atención y servicio al cliente
- Recopilación de datos
- Gestión de redes sociales
- Investigación de mercado
¿Qué es un agente virtual?
Un agente virtual inteligente (VAT por sus siglas en inglés) es un programa de software basado en Inteligencia Artificial, procesamiento de lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático capaz de interactuar y comunicarse con los seres humanos.
Esta tecnología permite reconocer, comprender y generar texto y voz a partir de las reglas del lenguaje humano, para brindar soluciones y solicitudes de los usuarios de manera automática.
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¿Qué hace un agente virtual?
Los agentes virtuales son usados para responder solicitudes humanas a través de un dispositivo tecnológico, como una computadora o un celular. Estos no requieren de un control humano, lo cual permite liberar el tiempo de las personas destinado a resolver múltiples tareas en casi cualquier industria o escenario.
Pueden funcionar 24/7, de manera que la productividad y el flujo de los procesos de negocio no se vean interrumpidos.
Algunas de las funciones más utilizadas de los agentes virtuales son:
Servicio al cliente: Los agentes virtuales son comúnmente usados para atender las dudas y problemáticas de los usuarios a través de plataformas de mensajería o redes sociales, como Slack o WhatsApp. Por lo regular atienden problemas de fácil comprensión y resolución, sin la necesidad de la intervención humana.
Recursos humanos: Cada vez son más las empresas que incorporan agentes virtuales para funciones administrativas y operativas en el área de recursos humanos. Esta tecnología puede contribuir a coordinar los procesos de reclutamiento, gestionar las asistencias y ausencias de los empleados y extraer información relevante sobre los nuevos candidatos.
Marketing: Los agentes virtuales tienen la capacidad de manejar campañas de marketing, desde el envío de campañas a través de correos electrónicos automatizados, la respuesta de clientes y la recomendación personalizada de productos o servicios.
Fuente: Creación de un bot de Virtual Assistant en Teams – Teams | Microsoft Learn
Diferencias entre un asistente virtual y un agente virtual
La principal diferencia entre un asistente virtual y un agente virtual es la naturaleza de quien lleva a cabo las acciones. Mientras el primero es un humano que hace uso de las soluciones digitales para la realización de sus funciones, el segundo es producto total de la tecnología.
Un asistente virtual tiene mayor adaptación y flexibilidad a las múltiples tareas asignadas, debido a su capacidad de entendimiento frente a distintos contextos. Por su parte, un agente virtual posee una personalización limitada, con base en la tecnología de programación que se haya utilizado para su creación.
En cambio, quizá una de las principales desventajas de un asistente virtual es su disponibilidad, ya que un agente virtual está disponible 24/7, permitiendo atender solicitudes en cualquier momento que el usuario lo desee.
Respecto a los costos, un agente virtual puede resultar más rentable en un modelo de negocio que implique muchas tareas repetitivas y simultáneas. Por su parte, un asistente remoto llega a ser más costoso debido a la complejidad de las tareas que llegue a desempeñar.
| Asistentes virtuales | Agentes virtuales |
| Es una labor completamente humana y adaptable a las necesidades del cliente | Su interacción es completamente automatizada y basada en la tecnología. |
| Ejecuta tareas de mayor complejidad a nivel técnico, creativo y administrativo. | Se enfocan en el soporte al cliente y la transacción de tareas básicas. |
| Tienen una capacidad elevada de personalización de acuerdo a las necesidades de cada negocio. | Sus acciones se limitan a las tareas programadas en un sistema de software. |
| Trabaja bajo un esquema de trabajo por horario con cierta disponibilidad. | Disponibles las 24 horas los 7 días de la semana. |
| Su costo puede ser elevado dependiendo de las aptitudes, conocimientos y disponibilidad de la persona. | Su costo depende del volumen de tareas repetitivas y la tecnología del sistema de software. |
¿Cómo elegir la mejor opción para una empresa?
Para tomar la mejor decisión entre un agente virtual y un asistente virtual es necesario identificar las necesidades de la organización y los objetivos que busca cumplir con ellas.
En Run IT te guiamos durante este proceso de transformación y diseñamos soluciones con ayuda de Microsoft Power Virtual Agents, una herramienta que utiliza el poder de la Inteligencia Artificial generativa para agilizar las tareas, las consultas de los equipos de trabajo y la comunicación con otros miembros de la organización.
Estos son tan solo algunos beneficios que ofrece la tecnología, los cuales pueden aprovecharse al máximo de la mano de expertos y una estrategia alineada a las metas empresariales.
