La inteligencia artificial (IA) está transformando la manera en que las empresas operan, automatizando procesos y mejorando la eficiencia en múltiples áreas. Entre las soluciones más innovadoras se encuentran los agentes virtuales, que permiten a las organizaciones optimizar la interacción con clientes, gestionar tareas internas y agilizar operaciones.
Una encuesta de International Business Machines (IBM) reveló que el 99% de las empresas que han implementado tecnología de agentes virtuales han mejorado la satisfacción de sus clientes.
El impacto de los agentes virtuales de atención al cliente es más grande de lo que crees, y a continuación te explicamos cómo funcionan y los beneficios que podrán brindar al área de Atención a Clientes de tu negocio.
¿Qué es un agente virtual?
Un agente virtual es un software de inteligencia artificial diseñado para simular acciones humanas y automatizar procesos en distintos ámbitos empresariales. Estos sistemas operan bajo algoritmos programados para responder preguntas, gestionar solicitudes y ejecutar tareas automáticas.
Ejemplos de su aplicación incluyen:
- Responder consultas a través de chatbots en atención al cliente.
- Enviar correos electrónicos automáticos en marketing.
- Gestionar órdenes y reportes en logística y operaciones.
- Automatizar procesos internos en recursos humanos y finanzas.
Gartner indica que para el 2025, el 50% de los trabajadores adoptarán un asistente virtual.
Sin duda los beneficios de adoptar un asistente virtual son notables, no obstante, existen otras oportunidades y ventajas que ofrece la implementación de esta tecnología.
Ventajas de un agente virtual
La adopción de agentes virtuales en diversas industrias no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también ofrece una serie de beneficios estratégicos que pueden transformar la forma en que las empresas interactúan con clientes y gestionan sus procesos internos. A continuación, te presentamos algunas de las principales ventajas de esta tecnología:
- Reducción de costos operativos: Menos necesidad de personal para tareas repetitivas.
- Mayor precisión en la gestión de datos: Minimiza errores en la captura y procesamiento de información.
- Escalabilidad: Puede manejar un gran volumen de consultas sin afectar la calidad del servicio.
- Accesibilidad: Facilita la atención a usuarios con distintas necesidades a través de múltiples canales.
- Integración con otras tecnologías: Se puede combinar con CRM, ERP y otras soluciones digitales.
Beneficios de los agentes virtuales de atención al cliente
1. Atención personalizada las 24 horas del día
El cliente es cada vez más exigente y busca soluciones en cualquier momento del día. Cumplir con las expectativas de una atención personalizada y puntual requeriría de una gran plantilla laboral imposible de costear, además de jornadas extenuantes para los trabajadores.
Al funcionar mediante un software programable, los agentes virtuales de atención al cliente tienen la capacidad de atender los problemas de los usuarios las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin necesidad de la intervención humana. Esto permite resolver las necesidades de los usuarios y mantener su fidelidad con la empresa.
Como muestra, está el caso de éxito de la empresa fabricante de computadoras e impresoras, HP. El soporte técnico es fundamental para mantener la satisfacción de los clientes, quienes se enfrentan a problemas constantes ante la compra de un producto tecnológico.
Para atender a una cartera de más de 600 millones de contactos al año, HP creó agentes virtuales de atención al cliente mediante Microsoft Dynamics 365, que tienen la función de llevar a los usuarios por una conversación en la que ellos mismos son capaces de solucionar sus problemas.
Gracias a esto, la empresa resuelve entre el 70 y 80% de las problemáticas con inteligencia artificial.
2. Reduce saturación de tus colaboradores
En los entornos organizacionales existen una serie de tareas manuales repetitivas —como el envío de correos o la respuesta de solicitudes— que al sumarse conllevan una inversión de tiempo significativa.
Con el uso de agentes virtuales de atención al cliente, los trabajadores se olvidan de estas acciones y pueden dedicar su tiempo a labores que aporten mayor valor a la empresa. A su vez, se aceleran los procesos internos y las soluciones requeridas por los clientes. La atención rápida es clave en la actualidad para la captación y mantenimiento de los clientes.
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3. Aprendizaje de la herramienta
Un agente virtual puede aprender y llevar a cabo múltiples acciones automáticas con más de un cliente. Esto es posible mediante un lenguaje preestablecido con el que responden de manera mecánica al coincidir con las palabras mencionadas por los clientes.
Su facilidad de uso se debe a su configuración low code, un código preestablecido que no requiere codificación adicional y permite la actualización y retroalimentación de los sitios web por los mismos colaboradores.
4. Lenguaje natural
La comunicación de un agente virtual cada día evoluciona más, al grado de resultar sumamente parecida al lenguaje humano, lo cual facilita el vínculo con los clientes al brindar seguridad, cercanía y confianza.
¿Cómo puedes integrar agentes virtuales de atención al cliente?
Antes de elegir un agente virtual de atención al cliente, debes cuestionarte cuáles son los retos a los que se enfrenta tu negocio y cómo podrías atenderlos con esta implementación. Por ejemplo, si esta tecnología te permitirá atender solicitudes de un mayor número de clientes y en qué porcentaje.
También debes tomar en cuenta el tiempo de instalación del sistema en tu organización. Su operación es compleja y requiere de planeación anticipada para evitar la pérdida de clientes en el proceso de adaptación.
El auge de los agentes virtuales con inteligencia artificial crecerá tanto como las necesidades de los clientes y las organizaciones. Ahora que conoces sus principales beneficios es tiempo de que descubras el potencial que puede alcanzar tu empresa con su uso.
La inteligencia artificial es una realidad y al aprovechar sus bondades se incrementa la competitividad en los mercados laborales.
Casos de uso de la tecnología de agentes virtuales
Los agentes virtuales pueden aplicarse en distintos sectores, como:
- E-commerce: Gestión de pedidos, atención a clientes y automatización de respuestas.
- Banca: Consultas automatizadas sobre saldos, transferencias y soporte financiero.
- Salud: Programación de citas, recordatorios y asistencia en línea.
- Logística: Seguimiento de envíos, reportes y coordinación de rutas.
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