Los límites de lo humano se diluyen frente a una computadora o un dispositivo móvil. Los consumidores hacen uso de la inteligencia artificial todos los días y, muchas veces sin ser conscientes de ello, se comunican con los aparatos tecnológicos para completar algunas de sus actividades cotidianas.
Denunciar una queja, solicitar apoyo con el proceso de algún trámite o devolver un producto después de una compra, son acciones que son posibles delegar a los agentes virtuales de atención al cliente.
Una encuesta realizada por International Bussiness Machines (IBM) registró que el 99% de los negocios encuestados ha incrementado la satisfacción de los clientes, al implementar tecnología de agente virtual (IVA por sus siglas en inglés) en tareas que anteriormente dependían del contacto humano.
El impacto de los agentes virtuales de atención al cliente es más grande de lo que crees, y a continuación te explicamos cómo funcionan y los beneficios que podrán brindar al área de Atención a Clientes de tu negocio
¿Qué son los agentes virtuales?
Los agentes virtuales simulan acciones ejecutadas por seres humanos mediante un sistema de software de inteligencia artificial, que opera bajo la configuración de un algoritmo.
Su función se basa en el desarrollo de tareas automatizadas que normalmente podría ejecutar una persona, pero son facilitadas por la tecnología. Acciones simples como el envío de un email, la creación de respuestas automáticas a través de chatbots y la calendarización de fechas en una agenda digital son ejemplos de ello.
Los datos demostraron en una muestra de IBM que el 96% de los participantes han logrado o excedido el retorno de inversión estimado con la implementación de agentes virtuales de atención al cliente. Gartner indica que para el 2025, el 50% de los trabajadores adoptarán un asistente virtual.
Sin duda los beneficios de adoptar un asistente virtual son notables, no obstante, existen otras oportunidades y ventajas que ofrece la implementación de esta tecnología.
Beneficios de los agentes virtuales de atención al cliente
1. Atención personalizada las 24 horas del día
El cliente es cada vez más exigente y busca soluciones en cualquier momento del día. Cumplir con las expectativas de una atención personalizada y puntual requeriría de una gran plantilla laboral imposible de costear, además de jornadas extenuantes para los trabajadores.
Al funcionar mediante un software programable, los agentes virtuales de atención al cliente tienen la capacidad de atender los problemas de los usuarios las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin necesidad de la intervención humana. Esto permite resolver las necesidades de los usuarios y mantener su fidelidad con la empresa.
Como muestra, está el caso de éxito de la empresa fabricante de computadoras e impresoras, HP. El soporte técnico es fundamental para mantener la satisfacción de los clientes, quienes se enfrentan a problemas constantes ante la compra de un producto tecnológico.
Para atender a una cartera de más de 600 millones de contactos al año, HP creó agentes virtuales de atención al cliente mediante Microsoft Dynamics 365, que tienen la función de llevar a los usuarios por una conversación en la que ellos mismos son capaces de solucionar sus problemas.
Gracias a esto, la empresa resuelve entre el 70 y 80% de las problemáticas con inteligencia artificial.
2. Reduce saturación de tus colaboradores
En los entornos organizacionales existen una serie de tareas manuales repetitivas —como el envío de correos o la respuesta de solicitudes— que al sumarse conllevan una inversión de tiempo significativa.
Con el uso de agentes virtuales de atención al cliente, los trabajadores se olvidan de estas acciones y pueden dedicar su tiempo a labores que aporten mayor valor a la empresa. A su vez, se aceleran los procesos internos y las soluciones requeridas por los clientes. La atención rápida es clave en la actualidad para la captación y mantenimiento de los clientes.
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3. Aprendizaje de la herramienta
Un agente virtual puede aprender y llevar a cabo múltiples acciones automáticas con más de un cliente. Esto es posible mediante un lenguaje preestablecido con el que responden de manera mecánica al coincidir con las palabras mencionadas por los clientes.
Su facilidad de uso se debe a su configuración low code, un código preestablecido que no requiere codificación adicional y permite la actualización y retroalimentación de los sitios web por los mismos colaboradores.
4. Lenguaje natural
La comunicación de un agente virtual cada día evoluciona más, al grado de resultar sumamente parecida al lenguaje humano, lo cual facilita el vínculo con los clientes al brindar seguridad, cercanía y confianza.
¿Cómo puedes integrar agentes virtuales de atención al cliente?
Antes de elegir un agente virtual de atención al cliente, debes cuestionarte cuáles son los retos a los que se enfrenta tu negocio y cómo podrías atenderlos con esta implementación. Por ejemplo, si esta tecnología te permitirá atender solicitudes de un mayor número de clientes y en qué porcentaje.
También debes tomar en cuenta el tiempo de instalación del sistema en tu organización. Su operación es compleja y requiere de planeación anticipada para evitar la pérdida de clientes en el proceso de adaptación.
El auge de los agentes virtuales con inteligencia artificial crecerá tanto como las necesidades de los clientes y las organizaciones. Ahora que conoces sus principales beneficios es tiempo de que descubras el potencial que puede alcanzar tu empresa con su uso.
La inteligencia artificial es una realidad y al aprovechar sus bondades se incrementa la competitividad en los mercados laborales.
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